Низкие цены, дешевая доставка и положительные отзывы покупателей — все это делает интернет-магазины привлекательными для российских покупателей. Для того чтобы более эффективно конкурировать за клиентов с офлайновыми магазинами, онлайн ритейлерам необходимо снизить маржу, — говорит в своем докладе доцент факультета менеджмента Елена Пантелеева и исследователь исследовательской группы по изучению удовлетворенности и лояльности клиентов в НИУ ВШЭ Флора Шамирян. «Влияние потребительского опыта среди клиентов интернет-магазина на их удовлетворенность и лояльность».

Объем интернет продаж растет не только в России, но и во всем мире. Даже в периоды финансовой и экономической нестабильности, когда экономика и традиционная розничная торговля находятся на грани рецессии, розничная торговля в Интернете не перестает расти. Этот бурный рост идет рука об руку с жесткой конкуренцией среди сотен тысяч онлайн провайдеров. Победителями становятся те, кто лучше привлекает клиентов и побеждает их — превращая их в постоянных клиентов. Специалисты по маркетингу во всем мире работают над созданием новых инструментов, которые помогут повысить уровень доверия клиентов и лояльности к интернет-магазинам, в том числе за счет повышения эмоционального удовлетворения людей при совершении покупок в Интернете.

В рамках проекта «Исследование связей между удовлетворенностью клиентов и результатами бизнеса в компаниях, работающих в сфере розничной торговли через Интернет», при поддержке Исследовательской и исследовательской группы НИУ ВШЭ в 2014 году, Елена Пантелеева и Флора Шамирян рассмотрели, что большее влияние на формирование лояльности потребителей к интернет-магазинам, то, как должен вести себя онлайн продавец, чтобы обеспечить возврат покупателя для совершения дальнейших покупок. Результаты этого исследования были представлены на конференции НИУ ВШЭ «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования».

По словам Шамиряна, влияние потребительского опыта и его различных компонентов на лояльность клиентов к интернет-магазинам было оценено на примере конкретного интернет-магазина N, специализирующегося на продаже электро товаров и потребительских товаров. На первом этапе были проанализированы сопоставимые результаты исследования в отношении потребительского опыта лояльности клиентов к интернет-магазинам. На втором этапе были проведены подробные интервью с 13 специалистами по маркетингу. Третий этап включал в себя опрос клиентов магазина N по электронной почте (с помощью рассылки по клиентской базе, которая включает более 33 000 человек).

«Эмоциональная и рациональная оценка клиента всех прямых и косвенных контактов с фирмой, влияющих на их поведение потребителей и выбор интернет-магазина, поиск и выбор товаров, размещение, подтверждение и исполнение заказа, а также послепродажное обслуживание », — сказал Шамирян.