Прежде чем углубляться во взаимоотношения между продавцами и покупателями, исследователи сосредоточились на понимании того, как клиенты видят онлайн розничную торговлю в целом. Большинство покупок (81%) совершают мужчины в возрасте от 21 до 40 лет (73%), которые имеют образование (65% с высшим образованием) и состоятельные (более 30% респондентов заявили, что имеют доход более 60 000 рублей в месяц). ).

Когда исследование было проведено, большинство из них уже были постоянными клиентами интернет-магазина и сказали, что планируют делать покупки там в будущем.

Анализ каждой стадии взаимодействия между клиентом и интернет-магазином показал, что все транзакции, совершаемые клиентом при покупке товаров через Интернет, влияют на его потребительский опыт: поиск и выбор товара, оформление заказа, его подтверждение, его выполнение и после -продажный сервис.

Опыт оказывает положительное влияние на лояльность, причем это влияние больше на эмоциональную лояльность, чем на поведенческую лояльность. Таким образом, если клиенту нравится услуга продавца, он / она будет рассматривать этот интернет-магазин положительно, но это не значит, что он / она совершит еще одну покупку там.

Интернет-магазин должен быть дешевым

Исследователи установили, что наиболее важными факторами в прогнозировании маркетинговой эффективности интернет-магазинов являются: конкурентоспособность, колл-центр, удобство использования сайта (навигация, дизайн, объем и качество информации) и получение товаров, причем конкурентоспособность является ключевым фактором. Конкурентоспособность охватывает справедливые цены на товары, возможность получения скидок, условия оплаты и доставки, объем и полезность отзывов на сайте.

Удобство и низкие цены являются для клиентов ключом к обеспечению успеха продаж в онлайн рознице. Авторы исследования подчеркивают, что вероятность совершения будущих покупок значительно выше, если взаимодействие с интернет-магазином дешево и легко для потребителя.

Для 37% потребителей более низкие цены, чем в других магазинах, были основными критериями при выборе интернет-магазина. Еще 17% были во главе с отзывами других клиентов, и 9% выбрали магазины, потому что у них низкая стоимость доставки.

К другим ключевым факторам успеха, указанным Пантелеевой и Шамиряном, относятся скорость и простота возврата товаров, широкий ассортимент и скорость доставки. Послепродажное обслуживание не оказало существенного влияния на вероятность совершения покупателем покупок в будущем.